Το πρόβλημα των διάσπαρτων διαδικασιών
Οι κοινωνικές υπηρεσίες ενός Δήμου συχνά καλούνται να εξυπηρετήσουν πολίτες μέσω τηλεφώνου, email, φυσικών φακέλων και διαφορετικών πληροφοριακών συστημάτων. Όταν ένα αίτημα απαιτεί διαδοχικούς ελέγχους, η ασυνέχεια μπορεί να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενη καταχώριση, δυσκολία εντοπισμού δικαιολογητικών και αβεβαιότητα για την πορεία της υπόθεσης.
Η ψηφιοποίηση δεν είναι μόνο η μεταφορά μιας φόρμας στο διαδίκτυο. Χρειάζεται να αποτυπώνονται τα στάδια έγκρισης, τα εξουσιοδοτημένα πρόσωπα, οι προθεσμίες και ο τρόπος ενημέρωσης του πολίτη.
Πώς μοιάζει μια ολοκληρωμένη ψηφιακή ροή;
Ένα συνήθες σενάριο περιλαμβάνει ηλεκτρονική υποβολή, ασφαλή μεταφόρτωση εγγράφων, έλεγχο πληρότητας, ανάθεση σε αρμόδιο υπάλληλο, εσωτερικές ενέργειες και τελική ενημέρωση του πολίτη. Η καταγραφή ενεργειών διευκολύνει την εσωτερική λογοδοσία, ενώ οι σαφείς καταστάσεις αιτήματος μειώνουν την ανάγκη για επαναλαμβανόμενες τηλεφωνικές επικοινωνίες.
Οι ομάδες πληροφορικής και κοινωνικών υπηρεσιών οφείλουν να αποφασίσουν ποια δεδομένα χρειάζονται, για πόσο καιρό θα τηρούνται και ποια συστήματα πρέπει να διασυνδέονται. Οι αποφάσεις αυτές προηγούνται μιας τεχνικής υλοποίησης.
Προστασία δεδομένων και προσβασιμότητα
Οι κοινωνικές αιτήσεις ενδέχεται να περιλαμβάνουν ιδιαίτερα ευαίσθητες πληροφορίες. Η εκτίμηση κινδύνων, οι κατάλληλοι ρόλοι πρόσβασης, η ασφάλεια μεταφοράς και αποθήκευσης, τα αντίγραφα ασφαλείας και οι διαδικασίες διαχείρισης περιστατικών έχουν πρακτική σημασία. Το αν ένας φορέας πληροί τις νομικές υποχρεώσεις του χρειάζεται ξεχωριστή αξιολόγηση και δεν τεκμαίρεται από την αγορά λογισμικού.
Παράλληλα, η υπηρεσία πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιηθεί και από πολίτες με περιορισμένη ψηφιακή εμπειρία ή αναπηρία. Η ηλεκτρονική εξυπηρέτηση λειτουργεί συμπληρωματικά με τα κατάλληλα φυσικά κανάλια εξυπηρέτησης.
Πώς αξιολογείται το αποτέλεσμα;
Χρήσιμοι δείκτες είναι ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης, οι ελλιπείς αιτήσεις, οι επανυποβολές, οι μετακινήσεις που αποφεύχθηκαν και η ικανοποίηση των χρηστών. Αρχική μέτρηση και επανέλεγχος μετά την εφαρμογή είναι πιο αξιόπιστοι από μια γενική υπόσχεση ποσοστιαίας εξοικονόμησης.
Το MyPronoia προσφέρει στους Δήμους τη δυνατότητα να συζητήσουν και να σχεδιάσουν μια τέτοια μετάβαση βάσει των πραγματικών λειτουργικών τους αναγκών.